В этой статье будет ВСЯ информация о том, как работают коллекторские агентства, кто они вообще такие, как устроена их работа изнутри, какая у них правомерность, как обучается и кем является их персонал, иерархия персонала, как взаимодействовать с коллекторами и т.д. Далее всё с первых уст от бывшего работника самого крупного в России коллекторского агентства.
Сразу говорю – да, я имел такой опыт и даже добился успеха в определенный момент, но я этим не горжусь, это работа далеко не для каждого и эмоционально съедает тебя изнутри. Именно поэтому в дальнейшем я решил уволиться. По соображениям совести, так сказать. Но зато получил огромный опыт, которым хочу поделиться со всеми и просветить людей об официальных коллекторских агентствах. Просьба не путать с местечковыми-быдло-коллекторами, которые жгут квартиры в мини-городках с маленьким населением и одним купленным полицейским участком на городок.
🟡 ВНЕШНИЙ И ВНУТРЕННИЙ ВИД ОФИСОВ 🟡
Снаружи вы никогда не определите место, в котором расположена коллекторская контора, никогда не найдете это место, потому что у него нет вывесок. И никогда не бывает. Более того, вход, как правило, только через домофон, перед которым стоит камера. А за закрытой дверью сразу же расположен пост охраны, на котором вас уже встретит охранник и бегло досмотрит. Охранники есть в каждом подобном офисе. Расположены офисы в небольших (именно небольших!, чтобы скрыться от лишних глаз и ушей) бизнес-центрах или обособленных арендованных зданиях.
Вид коллекторского агентства внутри – это на 85% типичный колл-центр. Площадь поделена на сектора, в которых один за другим стоят компьютеры, огражденные друг от друга небольшими стенами. Создается небольшое рабочее место, которое завешено вдоль и поперек скриптами разговоров (но об том позже). На каждом рабочем месте свой ПК, наушники с микрофоном, стойка для документов (как правило, это обучающий материал, скрипты разговоров, и некоторые записи по должникам). В зале на нескольких стенах в общем обозрении висят несколько часов – на все часовые пояса страны, с указанием популярных городов, расположенных на этих часовых поясах (чтобы звонящий сразу понимал, который час у должника).
Также стоит отметить, что офис коллекторского агентства НИКОГДА не работает на свой город или на ближайшие города (не прозваниваются должники города, в котором расположено агентство). Помимо офисов колл-центров, которые являются основным источником прибыли и работы агентств, есть так же офис юридического отдела, выездной бригады, а также кабинеты руководителей во всех вышеперечисленных офисах.
🟡 ГРАФИК РАБОТ, ЗАРПЛАТА 🟡
Работа коллектором, по сути – это работа в колл-центре, на прозвоне должников, психологическом давлении на них и мотивации к погашению долга или части задолженности. Коллектор получает процент от всех тех, кто вносит платеж по просроченному кредиту. Оклада, как правило, либо нет, либо он минимальнейший – 5000-7000р. Остальная зарплата полностью складывается от мотивированных вами должников, которые гасят свой кредит, и может достигать как 20 тысяч рублей, так и 80 или даже уходить за сотню. Расчет производит программа, которую вы никак не сможете проверить. Процент от долга также варьируется в зависимости от суммы самого долга, от количества просроченных дней, и главное – от того, кому принадлежит долг (банку или коллекторскому агентству – подробнее будет в следующем разделе статьи). То есть если вы мотивируете на оплату дядю, который должен 300 000р, уже год тупо забивает и не вносит не единого платежа, но после разговора с вами вносит сразу 200 000р – вы получите солидный размер этого долга (особенно если долг принадлежит агентству). Всё здесь полностью зависит от умения общаться, креативить в разговоре, адекватно запугивать (в рамках закона), давить на должника, мотивировать на оплату и тупо доставать его.
График у нас был 2 через 2, по 12 часов в день, с перерывом на обед в 30 минут, а также с «перекурами» по 15 минут 4 раза в течение дня. Всё остальное время вам нужно будет сидеть у компьютера в наушниках и беспрерывно разговаривать с разного рода должниками. 30-ти минутный обед подразумевает разогревание заранее принесенной еды в комнате приема пищи, в которой расположены общий холодильник, микроволновка, стол, чайная зона. Вся зарплата кроме маленького оклада, кстати, черная. И работаете вы официально на пол ставки.
🟡 ПРИНЦИП РАБОТЫ. ОБУЧЕНИЕ 🟡
Приходите с утра, проверяете рабочую почту, и включаете программу, через которую вам поступают звонки. Точнее звоните ВЫ, но программа делает это за вас и дает вам звонок. Должников НАСТОЛЬКО много (особенно в таком крупном коллекторском агентстве), что звонки идут в самом прямом смысле бесперебойно, и у вас есть всего 30 секунд времени, чтобы выдохнуть между звонками или заполнить тикет. Тикет – это карточка должника, краткая информация о нём и о его кредитном договоре. Когда вам прилетает звонок (идут гудки абоненту), в этот момент вы быстро читаете тикет – основную информацию о должнике, сумму его долга, дату последнего платежа, и главное – информацию оставленную предыдущим звонящим коллектором. Грубо говоря, вы дорабатываете за предыдущим коллектором, и так по кругу, пока кто-то не мотивирует должника заплатить. Главное в разговоре – получить ОБЕЩАНИЕ об оплате. В таком случае вы выставляете сроки в программе (1-3-7 дней) на оплату, смотря на какой срок договорились, и должнику до этой даты больше не поступают звонки. Все разговоры записываются, и более того множество из них прослушивается специалистами верхнего звена на предмет правильности разговора и подтверждения обещания от должника.
Выше я упоминал, что одна из главных целей - достать! Прозвон идет не только должнику, но и каким-то другим контактам, которые он оставлял при оформлении договора или которые были получены в разговорах. То есть вы можете звонить родственникам, друзьям, и даже соседям. Точно так же давя на них, акцентируя внимание на их безалаберном родственнике, внушая им то, что они должны мотивировать его к оплате. А также, помимо этой цели, есть и другая – заставить дать другой номер телефона другого друга или родственника, которых вы так же будете доставать, что в свою очередь также окажет влияние на должника.
В такие моменты используются самые грязные психологические приемы. Например, вас обучают говорить, что информацию о должнике покажут по местному телевидению, что еще больше напрягает родственников, если они в это верят. Или что судебные приставы, изымая имущество в будущем, могут изымать его и у близких родственников. В общем, выдумки там полно, и вас для этого будут специально обучать.
Обучение проходит как минимум раз в неделю, а то и чаще. Понятное дело, что при трудоустройстве вам дают множество материала, который вам нужно изучить, а потом старший коллега сидит с вами и обрабатывает лайтовых должников, чтобы вы набирались опыта (первые 3 дня). Когда вы полноценно звоните один, то вас уже периодически вызывают на обучение. Обучающий персонал приезжает из разных городов, рассказывают вам разные фишки давления, разыгрывают с вами сценки, проводят ролевые игры, раздают новый раздаточный материал, скрипты разговоров (в которых указаны разные возражения должника и то, как с ними бороться). Тренинги проводятся на разные темы: общение с близким родственником, общение с работодателем, разные вариации возражений должника и т.д. Такие обучения проходят в течение рабочего дня, в котором вы, естественно, освобождаетесь от работы на 1-2 часа. Тренинги всегда довольно грамотные, разыгрывается и обсуждается множество психологических моментов. Вас учат давить, учат врать, учат мотивировать и придумывать ситуации, импровизируя и разыгрывая их на ходу. Скажу от себя – это единственное, что было полезным опытом в этой работе.
Существует различные портфели (пакеты должников). Начиная от лайтовых, в которых должник не платил 20 дней по кредитке, и ему нужно внести всего 3000 рублей, заканчивая злостными неплательщиками, которые должны сотни тысяч и миллионы рублей, и которые не платят уже давно. Естественно, новичкам достаются лайтовые портфели, но если ты проявляешь себя, то переходишь на более серьезные портфели должников, где и бабки водятся более серьезные. Также существует два главных типа должников: «должник банка» – когда долг висит у банка, но банк не смог мотивировать должника на оплату, и сдал вам этот долг в аренду (агентство получает процент, если мотивировало должника, а банк получает свой долг). И «должник агентства» - это ПОЛНОСТЬЮ выкупленный у банка долг. Как правило, это сложные случаи, с которыми банк не хочет возиться и тратить свои ресурсы юридических служб. И они просто ПРОДАЮТ такой долг агентствам. А агентства в свою очередь, при удачной мотивации на оплату, получают полностью весь долг должника себе.
🟡 ИЕРАРХИЯ. КАРЬЕРНЫЙ РОСТ 🟡
Как я писал в предыдущих разделах – площадь колл-центра поделена на сектора. Один сектор – это одна группа, состоящая примерно из 7-10 человек, у которых есть один главный. Этот главный занимается отчетностью, прослушивает звонки подчиненных коллекторов, оказывает помощь и т.д. В отдельных случаях может и сам вести какого-то должника (если хочет больший выхлоп). В каждой группе есть костяк сильных коллекторов (2-3 человека) и куча молодых, которые, как правило, выливаются в большую текучку. Да, в таких местах дикая текучка кадров, оно и понятно – работа далеко не для каждого. В карьерном росте есть два пути – либо становишься таким начальником сектора, либо переходишь в прокаченную группу (есть и такие). Они занимаются прозвоном именно жестких должников с большими суммами и, как правило, с долгами принадлежащими уже коллекторскому агентству. Их принцип работы немного другой – звонки не летят один за другим, наоборот - тебе дается должник, ты полностью его изучаешь, можешь даже найти его соц. сети, почерпнуть какие-то аргументы для себя там, можешь даже начать доставать его именно в соц. сетях. А как будешь готов – звони, обрабатывай, никто не торопит тебя. Ведь один такой должник может стоит агентству сотни мелких должников! Ну а дальше, если хочешь, либо стать одним из проводящих тренинги (но это в редких случаях, плюс приветствуется образование преподавателя), либо начальником/замом офиса, что еще реже.
🟡 ПРИВЛЕЧЕНИЕ СОИСКАТЕЛЕЙ 🟡
Ищут кадров на HeadHunters, Авито и прочих подобных площадках. Ранее встретить слово КОЛЛЕКТОР в должности было практически невозможно, потому что сразу было понятно отношение людей к такому. Да и микрофинансовых организаций было очень мало. И должности на площадках назывались как «Специалист обработки портфелей» (именно это было прописано в моей трудовой книжке).
Образование здесь не нужно. Берут и студентов, и вообще всех желающих. Из личных качеств упор делают на стрессоустойчивость (оно и понятно), твердость позиции (убеждать), умение работать в команде (это понятно), пользователь ПК (нужно не тупить в программе и более менее нормально печатать) и т.д.и т.п.
Как я писал выше – текучка кадров большая. Многие уходят уже через первые 2-4 дня. Другие держутся неделю-две. Но также есть те, кто работает ГОДАМИ. И поверьте, в жизни они не менее мерзкие, чем по телефону с должниками.
🟡 ПРАВОМЕРНОСТЬ КОЛЛЕКТОРСКИХ АГЕНТСТВ 🟡
Какими только не бывают должники: и огрызаются, и врут, и пытаются давить на жалость, и просто шлют нах*й, пробегаясь заодно по маме и папе. Работа не для каждого, как я уже писал выше. Но при этом – в чем то даже эти должники и правы.
Правомерность коллекторского агентства регулируется законом. Это не шарага в каком-то маленьком городке с одним купленным полицейским участком. Здесь коллектору ни в коме случае нельзя грубить должнику – услышат, сразу уволят. Такие риски компании не нужны. Что может сделать агентство? Надоедать. По максимуму надоедать. Может, конечно, даже и мотивировать, предложить идеи рефинансирования и т.д. Всё зависит и от коллектора, и от должника (и те и те могут быть разными, но цель одна – взыскать долг). Также есть выездная бригада. Это не те, кто будут жечь вам квартиру, они созданы для того, чтобы ВООЧИЮ поговорить с должником и оказать на него более профессиональное и сильное психологическое давление (опять же – в рамках закона). Ведь такие разговоры приносят больше плодов. Могут прийти и к работодателю. Но не будут писать на заборе или внутри подъезда ваше имя (хотя некоторые индивидуальные коллекторы занимаются таким вандализмом, вне ведение самого агентства, лишь бы выбить долг). Есть и худший вариант – судебное производство. Когда на вас подают в суд для взыскания задолженности. Но последняя практика довольно редкая.
🟡 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОЛЛЕКТОРАМИ 🟡
Как общаться, что говорить? Если ваш долг купило агентство и вы выудили эту информацию у звонящего коллектора, то вообще можно чуть ли не хй забить! Так как покупаются такие долги у банков за копейки, то есть коллекторское агентство ничего особо не теряет, особенно если вы хоть разок внесли какой-то небольшой платеж (что я советую сделать), чтобы у агентства отбилась покупка вашего долга, и потом они сами, как правило, «забивают хй» и не доводят до суда, не тратя силы своего небольшого юридического отдела. Ведь, как я говорил ранее, коллекторское агентство – это на 85% обычный колл-центр.
Если ваш долг у банка – давайте обещания об оплате. Вам будут говорить, что фиксируют это на запись, что это будет использовано против вас в суде и т.д. Не введитесь на бред. А давая обещания об оплате, вы отсрочите звонки с коллекторского вам и вашим близким, давая себе фору на закрытие долга. Таких обещаний можно давать множество. Можно даже частично их выполнять, внося маленькие копейки. Если вы вносите хотябы тысячу в месяц – значит работа идет. А если не вносите ничего – есть, конечно, риски инициации судебного производства банком против вас, но, во-первых, многое зависит от величины долга (как правило, огромнейшие проценты, начисленные банком, в ходе судебного производства списываются, оставляя только основной долг за должником и небольшую долю пени),во-вторых морозиться можно МЕСЯЦАМИ, до того, как банк наконец решит что-то делать, либо вообще продаст ваш долг коллекторам. А в таком случае, как говориться, смотри пункт 1.
Так же добавлю, что грубить не обязательно, не портите себе нервы, вы можете их попортить коллектору, который будет яростно бомбить в трубку (есть и такие), но ничего из себя не представлять. Плюс грубость может вызвать принципиальность у банка, который из-за этого переведет ваше дело из досудебного процесса в судебный, ведь коллекторские агентства передают банку все записи разговоров. Вешайте лапшу на уши! Делайте то, что делают коллектора, только в обратную сторону!
P.S. Материал ниже был дан сотрудником ранее работавшим в коллекторском агентсве.
Изначально я звонил по обычным лайтовым должникам. Правильно поставленный голос, добавляющий серьезности, официозное общение, быстрые без запинки ответы на вопросы и работа с возражениями (ведь ты видишь и условия кредитного продукта, и информацию о должнике), и в итоге тебе начинают давать портфели чуть по серьезнее, где долги более 100 000 рублей. До сих пор помню, как я разыгрывал сценку, звоня должнику, и сообщая ему, что его дело выводится из досудебного отдела и отдается в юридический. Зачитывал ему его какие-то права, возможные развития сюжета, потом делал вид, что прижимал трубку ладонью и кричал: «Марина, дело Фокина Николая Валерьевича пока не уноси, оставь на столе, я завтра сам передам в юр.отдел. Под мою ответственность.».. Помню, как боялся и располагался должник. А я продолжал врать, что вношу запись в реестр, полностью доверяя должнику… Разговор тогда длился минут 15, не меньше.
В общем, в дальнейшем я стал костяком в своей группе, и меня начали садить на некоторых больших должников, давая время подготовиться. И так же до сих пор помню, как мотивировал человека, который не платил пол миллиона уже полтора года, заняться вывозом леса на трассе, на которой открылся зимник (он как раз замутил себе лицензию), из-за чего тот заработал несколько миллионов и закрыл полумиллионную задолженность, купленную коллекторским агентством. Связь мы с ним держали в течение месяца, созваниваясь каждые 2-3 дня. По итогам того месяца мне перепало более 200 тысяч рублей.
А потом я перегорел. В эмоциональном плане. Слышав в «трубки» плач матерей детей-должников, слышав наглую давку со стороны коллег, применявших самые мерзкие приемы, что людям взрослого возраста на том конце провода становилось плохо (в прямом смысле, до вызова скорой), и уволился к х*ям с этой гнилой конторы.
Вся информация эксклюзивная. Подобных статей в даркнете нет. Помните главное:
ПРЕДУПРЕЖДЕН – ЗНАЧИТ ВООРУЖЕН!
